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國威燃氣行業呼叫中心系統解決方案

發表時間：2024年03月12日瀏覽量：

項目背景

 
燃氣安全關系到千家萬戶，與人民群眾生命財產安全息息相關。燃氣公司面向龐大的用戶群，每一位用戶的電話都必須作出快速的響應，滿足用戶的需求。
隨著呼叫中心應用的普及，越來越多的煤氣報修、業務咨詢通過電話達成，然而燃氣公司原有的業務咨詢電話、煤氣搶修、投訴電話、氣價查詢等各項業務，對外缺少統一的接口服務，燃氣客服熱線都是靠傳統方式的人工坐席及按鍵選擇錄音的形式進行解答。面對越來越多的家庭用戶和企業用戶，每天數以千計的電話量，使傳統的人工服務模式壓力倍增，其整體服務質量和用戶體驗都受到了很大的影響。

解決方案

 
為滿足不同用戶的個性化服務需求，國威通信推薦采用軟交換技術，為燃氣公司搭建國威HB3000呼叫中心客服熱線系統，通過統一的服務熱線，能夠實現統一的業務受理，滿足用戶在燃氣方面的咨詢、投訴、報修及提出意見、建議的需求。燃氣客服熱線的應用，提升了客服熱線的服務質量，緩解了人工座席的壓力，提高企業的市場競爭力。

組網拓撲

 

圖片

功能介紹

 
◆ IVR自助語音服務
為用戶來電咨詢提供語音提示，引導用戶選擇服務內容，IVR提供24小時的自動語音服務，彌補了人工座席無法提供24小時服務的不足。
例如，用戶可以通過IVR自助語音服務查詢所需的信息，只需要對著話筒說出所需信息，如，“我想咨詢一下燃氣在使用時應當注意的安全常識”，系統便會自動轉接到“使用常識”項目，將相關信息反饋給用戶，實時、便捷。
◆ 來電彈屏
座席在對來電者進行服務時，可以直接根據系統彈屏顯示的客戶信息，座席可以直接編輯、完善，同步錄入客戶信息數據庫，避免后續出現重復詢問或者服務口徑不統一的情況。

◆ CRM客戶信息管理
整合客戶資料信息管理。支持批量導入/導出客戶信息、自定義查詢字段、客戶信息分類統計等功能，便于座席快速了解來電客戶的基本情況，為其提供個性化服務。
 
◆ 業務工單管理
系統支持自定義工單字段，座席根據客戶的咨詢、報修、投訴等業務類型創建工單流轉、按照責任受理部門分配工單，并設置工單跟進任務提醒，跟蹤處理過程，要求在規定時間接單、處理、完成反饋工作。
 
◆ 報表統計
對座席的話務量、工單處理量、服務質量等考核指標項進行統計分析，實現員工績效考核數據化管理，督促座席提高工作效率、提升服務質量。通過信息統計、大數據分析，了解用戶關注的熱點問題，同時能夠實現輿情監控，有針對性地對燃氣供應工作做出的調整和改進。
 
◆ 座席監管
系統能夠實時統計話務量、查看座席工作狀態：如簽入、簽出、示忙、空閑、小休、電話轉移、外呼、三方通話等，為管理者提供統一的運營監管渠道。

◆ 回訪反饋
批量導入回訪數據，定期回訪，了解工單的處理進度以及客戶對工作人員的服務滿意度，確保用戶反饋的問題都處理完結。接受客戶對工作人員作出評價，從而更好改善工作機制，提升服務水平。

行業應用

 
截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統、燃氣行業呼叫中心客服熱線系統、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養老智慧服務平臺解決方案，醫院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統解決方案，地產物業客服中心解決方案等各行各業融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。